Analityka helpdesku · Jakość
SLA i SVL, czas pierwszej odpowiedzi, mediana czasu obsługi i rozwiązania za pierwszym razem — metryki, które pokazują realną jakość wsparcia, nie tylko liczbę spraw.
Zobacz system w działaniu → Przejrzyj raportyObszary danych
Poziom obsługi, czasy reakcji i skuteczność „za pierwszym razem” — w podziale na kolejki, z eksportem do arkusza.
Ile wpływa, ile zamykasz, co jest otwarte i jak rozkłada się to w czasie.
Zobacz raporty zgłoszeń →Wszystkie kolejki naraz: domknięcia, rozwiązania od ręki, transfery i SVL.
Zobacz raport kolejek →Jak szybko domykasz sprawy — w trzech definicjach czasu i medianie odpornej na skrajności.
Zobacz czasy obsługi →Zgłoszenia i wiadomości w podziale na kolejki: e‑mail, telefon, formularz, czat.
Zobacz kanały →Dla modułu Centrala/Call Center: kierunki, odebrania, poziom obsługi i godziny szczytu.
Zobacz raporty połączeń →Ile spraw łapiesz na czas — progi odebrań połączeń i SVL dla zgłoszeń.
Zobacz poziom obsługi →Raport 01 · Wolumen i status
Raporty „Zgłoszenia zamknięte”, „Zgłoszenia otwarte” i „Ilość zgłoszeń każdego dnia” pokazują pełen obieg: ile spraw wpłynęło, ile domknięto i co czeka. Dzienny trend od razu ujawnia szczyty i zatory.
Więcej o narzędziu: system obsługi klienta i funkcje helpdesku.
Dane poglądowe (realia klienta)
Raport 02 · Przekrój kolejek
„Raporty kolejek” zbierają najważniejsze wskaźniki w kafelkach i rozbijają je na każdą kolejkę: ile wpłynęło i domknięto, ile spraw rozwiązano od ręki (po 1. odpowiedzi), co zostało nieobsłużone lub scalone, jak długo trwała obsługa i jaki jest poziom obsługi (SVL).
| Kolejka | Wszystkie | Zamknięte | Po 1. odp. | Śr. czas obsługi | SVL |
|---|---|---|---|---|---|
| Wsparcie techniczne | 420 | 405 | 48% | 22 min | 95% |
| Reklamacje | 260 | 240 | 31% | 41 min | 89% |
| Zamówienia | 300 | 296 | 61% | 12 min | 97% |
| Rozliczenia | 160 | 150 | 44% | 28 min | 92% |
| Sprzedaż | 100 | 89 | 38% | 35 min | 90% |
Ten sam układ tabeli masz w „Raporcie generalnym z podziałem na dni” — wiersze to kolejne dni zamiast kolejek. Jak uporządkować napływ spraw: poradnik na blogu.
Raport 03 · Szybkość
Raport „Czasy obsługi zgłoszeń” rozróżnia trzy zegary. Dobór definicji zmienia wynik, dlatego warto wiedzieć, co liczysz — i raportować medianę, odporną na pojedyncze porzucone sprawy.
Zobacz też: czas pierwszej odpowiedzi (FRT).
Dane poglądowe · minuty
Raport 04 · Kanały i wiadomości
„Raport ilości zgłoszeń i wiadomości” pokazuje wolumen w podziale na kolejki oraz liczbę wiadomości przychodzących i wychodzących — realną intensywność obsługi na kanał.
Typowe kanały to e‑mail, telefon, formularz WWW i czat. Podłączysz je pod jeden obieg — z integracjami, automatyzacją i voice botem jako wsparciem obsługi zgłoszeń.
Dane poglądowe
Raport 05 · Telefonia
Moduł telefoniczny (przez integracje lub Debesis Call Center) dokłada komplet raportów połączeń: kierunki, odebrania i nieodebrania, czasy rozmów, a także rozkład godzinowy — od „Podstawowego raportu połączeń” po „Zaawansowany raport połączeń”.
Zobacz też: integracje, voice bot oraz call center w Debesis.
Dane poglądowe
Raport 06 · Poziom obsługi
„Zaawansowany raport połączeń” rozbija odebrania na progi czasowe: jaki procent połączeń odbierasz w 5, 15, 30 i 60 sekund. Dla zgłoszeń ten sam wskaźnik to SVL (poziom obsługi), obecny w „Raportach kolejek” i raporcie dziennym.
Automatyzację pierwszego kontaktu wspiera voice bot; rozwiązania „za pierwszym razem” to FCR.
Dane poglądowe · %
Raport 07 · Rozkład doby
Raport „Liczba połączeń” w przedziałach godzinowych pokazuje szczyty ruchu — podstawa do planowania obsad i dyżurów.
Dane poglądowe
Eksport i filtry
Każdy raport pobierzesz do XLSX lub CSV — również z zastosowanymi filtrami. Dane wpadną prosto do Excela, BI albo Twojego procesu raportowego, bez przepisywania ręcznie.
FAQ
Najważniejsze metryki to poziom obsługi SLA/SVL, czas pierwszej odpowiedzi (FRT), mediana czasu obsługi oraz udział spraw rozwiązanych za pierwszym razem (FCR). System pokazuje je w raportach kolejek i w ujęciu dziennym.
SVL to poziom obsługi zgłoszeń — odsetek spraw obsłużonych w założonym czasie. To helpdeskowy odpowiednik progów odebrań znanych z telefonii.
Tak. Każdy raport pobierzesz do XLSX lub CSV, także z ustawionymi filtrami.
Pokażemy raporty jakości obsługi w działaniu i podłączymy je pod Twoje SLA.
Umów prezentację →