Raporty helpdesku — które liczby coś znaczą, a które tylko ładnie wyglądają

Liczba zgłoszeń nie jest wskaźnikiem

Najczęściej pokazywana liczba na pulpicie jest jednocześnie najmniej użyteczna. Wzrost liczby zgłoszeń może znaczyć, że firma rośnie, że coś się zepsuło, że ruszyła kampania albo że klienci zaczęli pisać dwa razy, bo nie dostali odpowiedzi.

Sama w sobie nie mówi nic. Zaczyna coś znaczyć dopiero w zestawieniu z kategorią — wtedy widać, czy rośnie wszystko, czy jedna konkretna grupa spraw.

Cztery liczby, które odpowiadają na konkretne pytania

Te same liczby w różnych firmach

U operatora sieci dystrybucji obsługującego rynki w Polsce i 19 krajach europejskich raport pokazuje 99,86% zamykanych zgłoszeń i 200 spraw rozwiązywanych przy pierwszym kontakcie. Pierwsza z tych liczb mówi o dyscyplinie — nic nie zostaje otwarte bez powodu. Druga mówi o tym, że konsultanci mają w panelu wystarczająco dużo danych, żeby nie musieli nikogo odsyłać.

W przychodni Stacja Zdrowie najważniejsza liczba jest inna: średnia rozmowa trwa 47 sekund przy około 150 połączeniach dziennie i ponad 63 000 połączeń od wdrożenia. Czterdzieści siedem sekund to nie jest wskaźnik jakości obsługi — to wskaźnik tego, że rejestracja umawia wizytę, zamiast tłumaczyć, dlaczego nie może.

Raport, którego nikt nie otwiera, nie istnieje

To brzmi banalnie, a jest najczęstszym powodem, dla którego raportowanie w helpdesku nie działa. Jeśli przygotowanie zestawienia zajmuje pół godziny, powstaje raz na kwartał i służy do tłumaczenia się, a nie do zarządzania.

W Design Town po wdrożeniu systemu ticketowego, call center z IVR i integracji ze sklepem raporty powstają w 1–2 minuty, a efektywność zespołu wzrosła o około 30%. Średni czas odpowiedzi skrócił się z około 7 godzin do 4.

Te dwie rzeczy są powiązane mocniej, niż wygląda. Raport, który można otworzyć w poniedziałek rano w dwie minuty, zmienia to, o czym zespół rozmawia na odprawie — i dopiero ta rozmowa zmienia wyniki.

Trzy pułapki w czytaniu wskaźników

Średnia ukrywa ogony. Średni czas odpowiedzi cztery godziny może oznaczać, że większość spraw ma odpowiedź w pół godziny, a kilka czeka trzy dni. Mediana i rozkład mówią więcej niż średnia.

Automatyzacja zmienia bazę porównania. Gdy system zamyka sporą część spraw samodzielnie, zgłoszenia trafiające do człowieka są średnio trudniejsze. Wskaźnik zbiorczy poprawia się, a praca na jedno zgłoszenie rośnie.

Wskaźnik, z którego się rozlicza, przestaje mierzyć. Jeśli zespół wie, że liczy się czas zamknięcia, sprawy zaczynają być zamykane szybciej — niekoniecznie rozwiązane. Dlatego ponowne otwarcia warto oglądać razem z czasem zamknięcia, nigdy osobno.

Minimalny zestaw na start

Cztery wykresy wystarczą na pierwsze pół roku: liczba zgłoszeń w podziale na kategorie, mediana czasu pierwszej odpowiedzi, odsetek spraw w SLA i odsetek ponownych otwarć. Wszystko inne dokłada się wtedy, gdy któryś z tych czterech zacznie zadawać pytanie, na które nie ma odpowiedzi.