Teksty oparte na tym, co widzimy we wdrożeniach — z liczbami tam, gdzie je mamy, i bez liczb tam, gdzie ich nie ma.
6 minut czytania
Oba słowa opisują obsługę zgłoszeń, ale nie to samo. Różnica decyduje o tym, ile zapłacisz i czego zespół nie będzie używał.
7 minut czytania
Większość zespołów ustawia SLA na podstawie tego, co chciałaby obiecać. Potem przez rok patrzy na czerwone wskaźniki i przestaje patrzeć.
6 minut czytania
Dział IT, HR i administracja dostają te same pytania od tych samych osób. Różnica między skrzynką a systemem zaczyna się przy trzeciej osobie w zespole.
7 minut czytania
Większość baz wiedzy powstaje raz i nikt do nich nie zagląda. Te, które działają, są pisane z kolejki zgłoszeń, a nie z wyobrażenia o kliencie.
7 minut czytania
Przeniesienie obsługi ze skrzynki do systemu bywa łatwiejsze, niż się wydaje. Trudne jest co innego: przekonanie ludzi, żeby nie wracali do skrzynki.
7 minut czytania
Większość pulpitów pokazuje wskaźniki, na podstawie których nie da się podjąć żadnej decyzji. Użytecznych liczb jest kilka i każda odpowiada na inne pytanie.
6 minut czytania
Priorytet nadany „na oko” zwykle oznacza, że wszystko jest pilne. Eskalacja bez reguły oznacza, że idzie wyżej ta sprawa, przy której klient krzyknął najgłośniej.
7 minut czytania
W serwisie sprawa nie zamyka się odpowiedzią. Zamyka się wtedy, gdy część dotarła, technik przyjechał, a klient potwierdził odbiór.